Gülümse Kaderine

Gülümse Kaderine

Gülmek bulaşıcıdır. Toplumda bazı insanlara her zaman imreniriz. Genelde bunlar işlerinde başarılı olmuş ya da sizin olmak istediğiniz noktalarda olan insanlar olabilir. Bu düşüncelerimizin hepsi statü ile bağlantılı ve gerçekleştirilmesi kolay olmayan emek isteyen eylemlerdir. Fakat bazı durumlar var ki elde etmemiz için çok ufak şeyler yapıp ummadığımız kadar büyük kazançlar elde edeceğimiz şeylerdir. Bunlardan biri gülebilmek, gülümseyebilmek. Şarkıda da dendiği gibi ‘’gülümse kaderine ‘’

Yaşantımız içerisindeki ilişkilerden arkadaşlıklardan yola çıkarak belki de hepimiz samimi bir gülmenin veya gülümsemenin yarattığı güzle atmosferin farkındayız. Etrafımdaki güler yüzlü insanlara baktığımda onların toplum tarafından sevilme yüzdeleri oldukça yüksek olduğunu görüyorum. Bunun nedeni olarak onlara hayran olan ya da imrenen tüm insanların aslında onlar gibi hayattan yeterince zevk almayı düşüncesini zihnine yeterince içselleştirmediklerini gözlemliyorum.

Gülmenin gülümseyebilmenin bir mizaç ürünü olduğu açıktır. Bu yazdıklarımdan pişmiş kelle misali ortalıkta dolaşmak anlaşılmasın. Yine araştırmalar komik videolar izlemenin bile stres çağı insanı olan bizleri biraz olsun rahatlattığını söylüyor. Gülmenin ya da gülümseyebilmenin sonraki yapacağımız tüm işlere olumlu bir katalizör etkisi yaptığı kanısındayım. Doktorlar gülmenin cilt sağlığı için bile faydalı olduğunda hemfikir.

Etrafınıza bir bakın neşeli insanlar var. Onların bulunduğu ortamlarda neşeli bir hal alıyor. Yani ortamın havasını bile değiştirebiliyorlar. İşte çağrı merkezi sektöründe işe alım yaparken ya da ekip kurarken bu kriteri göz ardı etmemek lazımdır. Siz eğer pozitif bir enerjisi olan kişileri işe alırsanız güzel bir ortam olur. Çağrı merkezi işlerinin yapısı gereği oluşan monoton ve zor anlarda böyle arkadaşlarımıza ihtiyaç her zaman vardır.

Dikkat edin birisiyle konuşurken o gülmeye başladığında sizde çok fazla gecikmeden buna tepki vererek gülümsemeye başlarsınız. Siz hiç çığlık atan birini gördüğünüzde çığlık attınız mı ama biri arkadaşınız sisinle sohbet ederken gülmeye başlarsa sizi kendi sarmalına alır ve bir bakmışsınız bir süre sonra kahkaha atan biri olup çıkmışsınız. Unutmayın asık suratlı olmanın bize fayda getireceği hiçbir alan yoktur. 

@zaugur  Twitter
tr.linkedin.com/in/zaferugur Linkedin
zaferugur76@gmail.com

Pareto'yu Yıkmak Lazım Değil Mi?

Pareto'yu Yıkmak Lazım Değil Mi?

Pareto İtalyan bir iktisatçı 1997 yılında Mikro İktisat dersinde adına rastladığım ve bir iktisatçı olarak tanıdığımız bu adamın çağrı merkezi işinin içinde de adının geçeceğini söyleseler inanmazdım. Pareto bu teorimi çağrı merkezlerinde kullanılsın diye oluşturmamış. Amacı ülkelerin zenginliğimin paylaşımındaki adaletsizliği belirlemek bunun içinde bir çok ülkeyi inceliyor ve %20'lik bir nüfusun %80 gelire hakim olduğunu söylüyor.

Burada aslında biraz insaflı davrandığını söyleyebilirim. Ancak verdiği rakamların kullanım alanı o kadar geniş olmudu ki burada çağrı merkezlerini dışarı alamayız. Evet çağrı merkezlerinde %20 borçlu %80 hasılat getiriyor. Evet %20 müşteri toplam satışın %80'ini sağlıyor. Çalışanların %20'si %80 iş yükünü alıyor. Aslında bu tarz durumlara çok fazla itimat etmemek lazım. Bu tarz veriler muhakkak ele alınmalı incelenmeli ancak içerideki yapılanmanın bunun dışına çekilmesi lazım.

Çağrı Merkezi içerisinde %80 ve %20 denklemindeki rakamların işleyişle daha birbirine yarın hale getirilmesi gerekiyor. Her şeyden önemlisi çağrı merkezlerinin devamlılığı için bu rakamların daha dengeli hale gelmesi şart. Çünkü firmalar bu işleyişle yatırım yapamıyorlar amaçları her personelden insani ölçülerde verim almak. Yani 1997 yılında öğrendiğim iktisat anlamındaki Pareto'yu ben daha çok seviyorum.

Çağrı Merkezi Burcu: İKİZLER

Çağrı Merkezi Burcu: İKİZLER

Çağrı Merkezi veya Hizmet sektörü hangi sektör olursa olsun bir gerçek var günümüz ve saatlerimiz birbirine uymaz. Farklılıklar gariplik değil hayatın bir parçası olarak algılanmalıdır. Kişi aynı kişi Fatma aynı Fatma ama bu kız geçen hafta böyle değildi yahu. Ne oldu acep bu kıza?

Ne oldu bu kıza dersek sanki olaya biraz dışarıdan bakıyor muşuz algısını yansıtırız. Bunun yerine elbette olabilir gayet normal dediğimizde içeriye doğru emin adımlarla süzülür gideriz. İşte bu çağrı merkezi çalışanları var ya bunların yükseleni mi desem ne desem ama hepsinden biraz ikizler burcu kokusu alınır. 

Burç konularında oldukça Fransız olmama rağmen klişelerden haberdar olmayacak kadar da cahil değilim. Bana her sorulduğunda balık burcuyum der duygusal olur dedikten sonra oradan sıyrılır hemen uzaklaşırım. İkizler burcu için en klişe cümlelerde davranışlarındaki farklılık olarak söylenir.

Çağrı Merkezi sektörünün tükenmişlik sendromu konusuna diğer bir çok alandan önde gittiğini hepimiz biliyoruz. Bu yüzden çalışanlara biraz ikizler burcu muamelesi yapmakta onları o şekilde kabul edip sorunlarına bu mantıkla yaklaşmakta fayda vardır. Unutmayın stresi her sabah üzerine elbise olarak giyen bu çalışanların tükenmişlik sendromuna yakalanması daha kolaydır.

Çağrı Merkezinde TAKIM LİDERİ mi?

Çağrı Merkezinde TAKIM LİDERİ mi?

Çağrı merkezleri sadece bir yöneticinin yönetebileceği kadar  kolay ortamlar değil. Birbirinden farklı kişilikte ve davranış biçiminde çalışanlar çağrı merkezlerinin çıplak gerçekleri halindedir. Fakat buradaki temel yanılgı yönetim anlamında orta kademe yöneticilere duyulan ihtiyaçtan çok bu kişilerin hangi yetilere sahip olması gerektiğinin tam olarak kavranamamasıdır.

Özellikle bazı çağrı merkezleri maalesef takım liderliğinden çalışanların başına birini dikmeyi anlıyor . Bu yüzdende nitelikten çok benim dediklerimi uygulatan biri olsun derdindeler. Halbuki takım liderliği çağrı merkezinin belki de en kritik pozisyonu konumunda. O kadar önemli ki zincirin bu halkası yanlış bağlanırsa ya da kopartılırsa çağrı merkezinde bir başarı ortamının olması çok kolay değil. 

Peki bu Takım Liderliği neden önemli? Bir kere içinde liderlik geçen bir kavramdan bahsedip bunu önemsiz bir hale getirmek zaten işin ciddiyetini anlamamanın bir yönde kabul edilmesidir.

Takım liderinin sahip olması gereken başlıca özellikler var
Liderlik ve işe hakim olması
Psikoloji, Davranış bilimleri ve Sosyal Bilimler ile ilgili birikimi ve sürekli kendini geliştirmesi
Eğitmen yönünün kuvvetli olması 

Burada Liderlik ve işe hakim olmanın yönetenler ve çağrı merkezinde karar verici olan noktalarda olan insanlar tarafından fark edildiğini fakat diğer noktaların ıskalandığını düşünüyorum. Peki bunların ıskalanması nelere sebep olur?

İkinci maddede değindiğim başlık aslında kişinin kendisini geliştirmesiyle doğru orantılı. Fakat Takım liderliğine gerek takım liderinin gerekse çağrı merkezi yöneticilerin bakışı bu yönde mi bundan emin değilim. Bu alan küçümseniyor ve hatta hafife alınıyor. Aslında bu bile durumun vahametini ortaya koymaya yeter. Çağrı merkeziyle ilgili yüzlerce araştırma yazı makale ve tezler hazırlanıyor. Peki bunları okuyan takip eden araştıran sayısı ne olabilir kanaatim ve yıllardır gözlemlerin bu oranın yüzde 10'dan yukarı olmadığıdır. 

Grup psikolojisi ile ilgili tek satır okumadan takım yönetmeye çalışan takım liderleri ile dolu çağrı merkezleri. var. Onlarca iletişim dergisi ve yayını var bunları okuyan takım liderleri var mı zannetmiyorum. Yapılanı size söyleyeyim excelde tablo ve o tablonun akşam olmadan yöneticiye ulaştırılması kaygısı tabi burada asıl yanlış yönlendirmenin yöneticilerden geldiği gerçeğini de unutmamak gerekiyor.

Bende en acı taraf bir takım liderinde eğitmen ya da eğitici niteliklerinin aranmaması. Düşünsenize ekibinizdeki çalışanlarla bütün gün berabersiniz ve gerekli geri bildirimleri yapmakta başlı başına bir ustalık istiyor. Yukarıdaki saydığım nitelikler olmayınca peki ne mi oluyor? Takım liderinin kendisinden farklı olmadığına inanan onlarca mutsuz ve inançsız çağrı merkezi çalışanı etrafı dolduruyor

Evet iş önce iş yerlerinde öğrenilir ancak farklılık yaratmanın koşulu sürekli gelişim ve sürekli öğrenmeden geçiyor.

Sevgilerle Kalın 

TELEFONLA TAHSİLATTA İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİDİR?

TELEFONLA TAHSİLATTA İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİDİR

İletişim esasında öğrenilecek bir süreç olmakla beraber doğumla birlikte sürekli üstüne kattığımız bir kazanımdır. Bu kazanım ufak yaşlarda en saf haliyle oyunlar oynarken çıkar karşımıza. Çok sık duymuşsunuzdur ‘’ öğretmeni benim çocuğumun diğer çocuklarla iletişim kurmakta sorun yaşadığını söyledi’’. Bu tarz cümlelere gündelik hayatımızda çok aşinayız’’.

İletişim küçük yaşlarda karşınızdaki insanlarla kontak kurabilme, onları anlayabilme belki de en önemlisi dinleme çabası olarak tanımlanır zihnimizde. Hatta günümüzde sakin yapıdaki ya da agresif yapıda ki çocuklar bile değerlendirilirken bu dinleme yeteneği konusu gözardı edilmediğini görürüz.

Küçük yaşlardaki tahammül edebilme yeteneği yaşımız ilerledikçe daha zor bir hal alır. Büyüdükçe olmazsa olmazlarımız artar. Karşımızdakilerin bize uymayan fikirleri, davranışları artık bize daha fazla garip gelmeye başlar. İletişimi bu safhadan bizim için bir çaba olmaktan çıkar. Çünkü artık oyun oynamak için arkadaş bulmaya ihtiyacımız yoktur. Yaş ilerleyip iş hayatı denilen kendine özgü dinamikleri olan yeni hayat başlamıştır.

Tahammül bile edemediğimiz bir dolu insanla aynı ortamda çalışmak hatta iletişim kurmak yaşamın bir gerçeği haline dönüşmüştür. İletişim gücü ve seviyesi iş yerlerinde mutlu olmanızı etkileyebilecek kadar bir öneme ulaşmıştır. İşlerin farklılığı, gereksinimleri bize bazı şeyleri emreder. Örneğin çok dikkat gerektiren bir işi yapıyorsanız dikkatsiz olma lüksünüz yoktur. Tam da bu yüzden yaptığınız iş telefon üzerinden gerçekleşiyorsa ‘’ Ben iletişim kurmayı sevmiyorum ya da beceremiyorum’’ demek lüksünüz artık kalmamıştır.

İletişim, alıcı ve verici olan iki nokta arasında olabileceği gibi kalabalık gruplarla ve kişiler arasında da söz konusu olabilir. Etrafınızdaki iletişim gücü yüksek olan insanlara şöyle bir dikkatlice bakınız. Sizce onlarda dikkatiniz çeken en önemli unsur nedir? Durun ben söyleyeyim. Cevap dinleme becerilerinin yüksekliği. Demek ki etkili ve doğru iletişimin en büyük düşmanlarından biri sabırsız bir kişilik yapısıdır.

Şöyle bir karşı tez gelebilir. Ben mizaç olarak sabırsız biriyim ‘’ ne yani ben telefonla iletişimde başarısız mı olacağım?’’ bu tamamen size bağlı. Bu konuda size deneme seansları öneriyorum. Gün içerisinde özellikle aile bireylerinizle bu seansları gerçekleştirebilirsiniz. Önerim şu kendinizi cevap verme güdüsünden uzak tutarak karşınızdaki insanları konuşurken ne kadar uzun süre dinleyebildiğinizi test edin.

Haklısınız, dayanamayıp cevap vermek istediğiniz çok anlar olacak. Ama inanın bu anların zamanı sizin düşündüğünüz zamanlar değil. Sakın haklı olmayı demogoji yapıp laf salatası üretmeyle karıştırmayın. Demogoji yapanların asıl savunması fikrilerinin güçlülüğünden çok söyledikleri sözlerin kalabalıklılığıdır. Unutmayın kalabalık olmak her zaman haklı olmak demek değildir.

Telefon, iletişimin belki de en sıkıntılı safhalarındandır. Konuşurken ne ile, hangi durumlarla ya da hangi psikoloji ile karşı karşıya olduğunuzu bilmeniz kolay değildir. Yüz yüze iletişimde yaptığımız hataların çok kısa zamanda telafi etme şansımız her zaman vardır. Bir gülümsemeniz bile bizi başlangıca döndürebilir. Ancak telefonla iletişimde yapılan en küçük hatanın giderilmesi dakikalar alır hatta bir çuval incir birkaç söylenmemesi gereken kelimeden dolayı berbat edilir. Bu yüzden kelimeler cımbızla seçilmeli konuşurken kapılar ardına kadar açık tutulmalıdır.

Tahsilat süreçleri iletişimin çok zor kurulduğu süreçlerdir. Ama inanın iletişimi kurabildiğiniz anda zor olarak tanımladığınız görüşmelerin aslında sanıldığı kadar zor olmadığını sizlerde göreceksiniz.

Sevgiyle kalın

Çağrı Merkezlerinde Mobbing

Çağrı Merkezlerinde Mobbing

Çağrı Merkezlerini bazen diğer işletmelerden ayırmadan değerlendirmek gerekiyor. Bu değerlendirmelerin içerisine Mobbing kavramı da girebilir. Mobbing kavramına baktığımızda son yıllarda çok popüler olan bir kavram. Belki de popüler olması için çok geç kalındı. Hemen hemen her iş yerinde olmazsa olmazlar arasında mobbinge uğramış çalışanlar mevcut.

Mobbing nedir diye sorduğunuzda karşınıza bazı tanımlar çıkıyor. Akademik değerlendirmelere önem veren biri olarak Gazi Üniversitesi'nin bu konudaki tanımına bakalım. Mobbing '' İş yerlerinde,okullarda,toplumsal mekanlarda maddi manevi çok büyük zararlara yol açan duygusal taciz olarak adlandırılıyor Bu tanımın içerisinde bu duygusal tacizin periyodik yani sürekli bir biçimde devam etmesi de eklemek gerekir.. Mobing ile ilgili geçmişi konusundaki bazı bilgileri www.indigodergisi.com da yazdığım '' http://indigodergisi.com/2012/10/heinz-leymanin-hediyesi-mobbing/'' adlı yazıda bulabilirsiniz.

Gelelim çağrı merkezlerine, çağrı merkezleri mobbing açısından oldukça elverişli tarlalar. Yap yapabildiğin kadar. Üstelik belirlediğin belirsiz ya da çelişkili başarı kriterleriyle mobbingi istediğin gibi gizleyebiliyorsin. Hatta bu gizlemeleri bulduğu için kıs kıs gülen kötü niyetli ego manyağı yönetici takımı istemediğin kadar çok.

Çağrı merkezlerinde mobbingin en ilginç taraflarından bir tanesi buna mağdur kalan kesimin genelde müşteri temsilcisi olarak tanımladığımız çalışanlar olmasıdır.Bu durum mobbing'in yukarıdan aşağıya yönelen bir durum olduğu düşüncesini çağrı merkezlerinde kuvvetlendiriyor. Bazen o kadar yoğunlar ki ne yapsınlar kimseye mobbing yapacak zamanları yok. Onlarda kendileri gibi çalışan arkadaşlarına kıyıp mobbing yapmayla meşgul oluyorlar.

Çağrı merkezilerinde mobbinge en büyük yardımcı performans kriterleri ve bunların sonuçlarının müşteri temsilcilerine yansıtılma şeklidir. Özellikle yönetenlerin Hale etkisi dediğimiz işe alım etkisini çalışan yıllar geçirse de bir türlü bu önyargıdan vazgeçmemeleri çok ilginç.

Çağrı Merkezi çalışanı motivasyon olmadan ilerleyebilen bir tanımlama değil. Zaten işin kendi özü buna müsait değil. Bu kadar hareketli iletişimin inanılmaz yoğun yaşandığı canlı bir ortamda herkes yönetenlerin,takım liderlerinin,supervisörlerinin gözlerinin içine bakıyor. Hal böyleyken bazen geri bildirim eksikliği bazense geri bildirimin mobbing maksatlı kullanılması çalışanı kurumdan uzaklaştırıyor. Ondan sonra turnover var diye uzun uzun toplantı yapan yöneticiler kalabalığı.

Mobbing'ten kurtulma ya da azaltılması için yasal düzenlemeler önemli ancak belki de en önemlisi tüm kademelerde çalışanların '' ben ne yapıyorum diye vicdanlarına seslenmeleri''. Bir de iç denetimin arttırılması gerekiyor. Mobbingin az olduğu vicdanların hakim olduğu işletmeler ve çağrı merkezilerinin çoğalması dileğiyle

Telefonda Ağaç Olmak

Telefonda Ağaç Olmak

Gündelik hayatımızda beklemeyi pek sevmeyen ancak bekletmekten vazgeçmeyen bir toplumuz. Böyle bir toplumun başına telefonda bekleme hadisesi geldiğinde de çok şaşırmamak lazım.

Çağrı merkezlerinin bir çok kriteri var fakat bunlar içinde hangisini listenin başına koymalı dersek galiba service level kriteri gelir yani çağrı merkezleri için temel ulaşılabilirlik göstergesi gelir. Service Level hizmetindeki aksaklıklar bizlerin kuyrukta beklemesi için biçilmez kaftanlardır.

Ancak ben bu beklemeden değil telefon açıldıktan sonra yaşadığımız bekletilmekten biraz bahsetmek istiyorum. Evet herkesin korkulu rüyası sürekli aktarımla kendini bir boşlukta hissetmek ve bir labirentte dolaşır gibi hatlarda dolaşmak ancak bazen bu durum kaçınılmaz olabiliyor. Hatta son yıllarda akıllı ses algılayıcı sistemleri belkide bu sebepten dolayı sıkça kullanılmaya başlandı. Ancak müşteri temsilcileri tarafından bazen sebepsizce bazen oyalama taktiği olarak bazen de aktarım dolayısıyla bekletilmek ve bu bekletilmenin ne konuşacağımızı bile unutturması bir şeye çok zarar veriyor.

Cevap aslında zor değil müşteri memnuniyetine zarar veriyor. Müşteri Memnuniyeti tam kalbinden yaralanıyor. Sizde biliyorsunuz ki 2000'li yılların yönetim anlayışı müşteri odaklılık üzerine kuruldu. Yine bildiğimiz gibi memnuniyet anketleri de çalışmaların bir ürünü  peki bekletilme ile sık sık  karşılaşılan bir hizmette memnuniyet ne oranda sağlanır. İnanın bana bekletilen hiç bir müşteri olumlu geri bildirimde bulunmaz.

İyileştirme olarak önerim şu bekletilme nedeninin müşteriye veya hizmeti alana detaylı anlatılmasıdır.Telefonlarda ekilmek ya da ağaç olmamak umuduyla.